近几年，随着社会政治经济形势不断深入改革和发展，经济合同、交通事故、家庭婚姻、知识产权等民事案件呈现螺旋式上升。为解决民事诉讼出现的新情况、新问题、新矛盾，2018年1月1日，最高人民法院和司法部联合下发《关于开展诉前调解若干问题的意见》，在全国各地人民法院开展诉前人民调解工作（以下简称调解）创新和探索，河南省信阳市、县（区）两级法院按要求特邀人民调解员开展调解，经过四年多实践，有效化解一大批民事诉讼。据信阳市中级人民法院统计数据，2020年全市受理民事案件54047件，转入调解13062件，占民事受理案件的24.17％，调解成功5890件，调解成功率45％。2021年全市受理民事案件66480件，转入调解32495件，占民事受理案件的48.88％，调解成功17550件，调解成功率49.25％。笔者特邀为市专职人民解调员，2020年7月派驻信阳市中级人民法院调解室工作，据人民法院调解平台统计数据，2020年7月20日至2021年12月31日，信阳市中级人民法院指派调解311件，立案受理311件，调解成功250件，调解成功率80.39％。实践证明，社会效果明显。调解是在人民调解员主持下，申请人自愿平等协商，自愿达成协议，自愿自行解决纠纷的工作制度。是人民法院利用非诉形式解决民事诉讼的有益尝试，是便民利民，快捷高效的一种化解诉讼纠纷有效制度。为完善和健全中国特色的人民调解制度，服务和保障社会经济健康发展，调解方法与技巧仍需我们不断地创新和探索。在此，笔者结合几十年公安工作经历以及退休从事专职人民调解员工作的体验，撰写此文与大家共同商榷。

一、用心调解：调解员来自人民，根植人民，服务人民。用心调解，要把申事人当亲人，把化解纠纷当家事，把调解室当客厅。用心调解，要紧紧围绕着争议焦点做工作，心系于民。用心调解，要拉近与当事人距离，贴心交流，多思化解方案，多劝促成和解，多做服务实事。把“和为贵”传统文化美德贯串于调解的全过程，引导当事人考虑取舍问题要注重实在的结果，即以追求经济价值的大小为目标，不要在其他事情细节上过于斤斤计较。以民间通常的情理道德作为尺码，衡量是非曲直。用百分之百的努力让每一起案件当事人都能感受到调解员的温暖和用心。

二、用情调解：调解员主导或引导双方自愿平等协商，以晓之以理，动之以情，以伦理道德和民风习俗，化干戈为玉帛。用情交谈，倾听陈述，提问引导，厘清事实，围绕焦点，先易后难，权衡利弊，寻找最佳解决方案，化解纠纷。用情去实打实让申事人感受到调解员的真情实意，真情化解争议，促使和解。如，2021年4月22日福建恒安集团有限公司诉信阳市浉河区××纸行侵害商标权纠纷一案。经法院立案委托我调解。申请人要求：一是立即停止销售侵害原告第6845848号注册商标专用权的商品行为，销毁库存产品；二是赔偿经济损失及合理费用2万元；三是承担本案诉讼费用。被申请人认为：销售的卫生巾是进的货，应起诉生产厂家，愿意按假一赔十赔偿200元。双方分歧明显，调解一时处在“公说公有理，婆说婆有理”的局面，我先用情理劝说被申请人，拉近情感心里距离。交谈中了解到被申请人王×身患癌症肿瘤，现仍在化疗，因治病外债欠几十万，目前经济十分困难。得知这些情况，我立即与申请人代理王律师沟通，将王×病历转给王律师，并把被申请人的病情及家里状况进行介绍，恳请王律师汇报，根据特殊情况，企业能否献点爱心降低赔偿金额。王×丈夫听后被感动，表示愿意在能力承受内接受赔偿。经过我一个月执着地用情劝说和情感沟通，最终申事人被感化，将赔偿降到4000元时，被申请人表示接受，签订协议，自觉履行，息诉事了。

三、用法调解：调解员应当把法律宣传放在调解切入点，把法律和政策宣讲贯穿于调解始终。调解以化解纠纷为目的，要倾听陈述，倾听要求，倾听辩解，围绕争议焦点，交换意见。用法劝说和引导，把法律政策宣传好；把判例列举出来讲明白；把法律条款解释清。以侵权事实为依据，以法律为准绳，正面说服，提高法制意识。要以市场通用价值价格或行业标准做参考，以红绿灯案例或生效司法判例作参照，在不违反法律禁止性规定下，最大限度保护合法利益，找出最佳方案，促成双方自愿达成共识，平息争议。如：2020年10月6日, 华为有限公司起诉固始县居民曹×等六起侵害商标权纠纷委派我调解。申请人要求：一是立即停止销售侵害原告注册商标专用权的商品行为，销毁库存产品；二是要求赔偿经济损失及合理费用20000元；三是承担本案诉讼费用。六位被申请人认为：产品有进货渠道，不应赔偿，应起诉厂家。我首先安抚被申请人，进行情绪疏导。其次，宣传《商标权》和《民法典》相关规定，解惑答疑，采用“背靠背”方式沟通，交换看法，面对面就被申请人的行为是否构成侵权，赔偿如何计算等问题进行交谈，从感情上拉近距离，用法去教育和劝说，促使转变态度。三是了解被申请人实际状况，向申请人方转告。四是帮助被申请人评估诉讼风险，说明调解有什么样好处。比如，调解能减少时间和金钱成本，诉讼要增加讼费等。我与申请人代理李律师沟通，肯定赞同采用调解处理纠纷，企业目的是维护商标权利，打击不正常市场竞争，把六位被申请人的态度，整改情况及家庭特殊困难进行介绍，恳请根据特殊情况降低赔偿。在用法调解的同时又体现用情关心被申请人，李律师均表示同意。其次，抓住时机，用法促成调解。有针对性举例判例，晓以利弊得失，结合实际用法说服，最终六位被申请人都接受赔偿4000元解决方案，签订协议，签字盖戳，自觉履行。申请人代理李律师没来信阳一趟，此批系列性侵害商标权纠纷全部调解成功。为此，华为有限公司派员专程到信阳市中级人民法院送锦旗和感谢信，以表谢意。

实践证明，用心、用情、用法调解是做好调解工作的一把“金钥匙”。我们要以人民为中心，以晓之以理，动之以情，去打开当事人心结，当好法律政策的宣传员，用法去打破僵局。在调解中我体验到：调解就是为民解难，为党分忧；调解就是服务，就是奉献。民事纠纷经过人民调解员辛勤努力成功化解，息诉事了，利国利民，既利于社会稳定和谐，又利于节约国家审判资源。我们调解员在法无禁止范围内可以大胆创新和探索。

总之，诉讼纠纷缘由不同，调解方法千差万别。我们调解员既要遵循共性的调解程序，又要因案因人而异，分别施策，不仅要掌握基础法学，还要学习心理学，语言学等多学科知识，积累丰富的社会经验，古人说的好“熟能生巧”，我们相信随着人民调解工作制度规范化、专业化、法治化水平的不断提升，将会在服务人民，服务诉讼，服务社会中发挥出更好更重要作用。

笔者：江忠建 信阳市人民调解中心派驻信阳市中级人民法院特邀调解员

2022年2月9日