洪 兰 郑蓓蓓

“前段时间下大雨，把大别山高速刘湾组附近路段路基的沙子冲到俺家农田，影响耕种，多次反映没结果……”

“你好，我反映的问题已解决好了，小孩在新校园适应得很好……”

近日，走进商城县12345政务服务便民热线受理中心，只见接听座席上座无虚席，工作人员个个头戴耳机、话筒，一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录，高效响应群众反映的问题，一片繁忙景象。

近年，商城县热线中心以人民为中心、以问题为导向，把群众“满意不满意、答应不答应”作为工作标准，通过创新12345热线办理渠道，用实际行动回应百姓关切，助力营商环境优化，打造有温度的民生品牌。

5月25日，市民张女士拨打县12345热线反映购买商城某小区商品房一套，因开发商日期填写错误，导致无法领取住房补贴的问题。热线中心接单后转县住建局处理，县住建局回复问题属实，已将购房补贴相关明细报至县财政局。电话回访时，张女士对此结果不满，认为属互相推诿。随后，县热线中心立即联合县大督查办，组织县住建局、县财政局、房产开发商与反映人张女士见面，现场研究解决问题，明确办理时限。6月2日，由中原银行将补贴款打入相关账户，领到购房补贴款的张女士激动地说：“点赞县12345热线的便民高效，感谢党委、政府及时解决老百姓反映的急难问题。”

根据热线接听台账，商城县聚焦群企反映的“难办的事、该办不办的事、不满意的事”，开展实地督导，要求督查落实“三见面”，即见人、见事、见问题现场。做到当面听取群众诉求、分析问题症结、跟踪处理进度，实现问题情况、处理现状、案件堵点、解决措施、群众意见“五个清”。此外，压实相关单位整改责任，严防落实缓慢、弄虚作假、谎报瞒报等情况，一旦发现，严肃通报批评及约谈问责，防止以“程序办结”代替“真正办结”，确保反映问题事事有着落、件件真销号。

倾听诉求不分昼夜，雷厉风行分秒必争。数据显示，仅2023年1月至5月，该县共接听12345热线电话7000余通，办理热线工单2931件；处级领导同志带热线工单调研解决群众“急难愁盼”问题21次；周四“局长接电日”积极化解群企矛盾诉求36件；先后收到群众感谢电话500余次、锦旗一面……

“一条热线，情牵两头。12345热线既是群众冷暖的‘晴雨表’，也是政府工作的‘体检单’。不管刮风下雨、周末假期，12345热线为民服务从没中断过。路灯不亮、井盖缺失、垃圾堆积、占道经营……无论大事小事，只要事关群众，我们用实际行动全心全意为人民服务。”该县政府办主要负责同志说。