郑蓓蓓 杨绪伟

“这次我开车从重庆到商城要工程款，在路上打了个12345，商城县的热线工作人员立即联系我，3天内就把拖欠我一年多的工程款拨付了。”日前，在商城县红色小镇项目工地，任先生高兴地对笔者说。

畅通12345政务服务便民热线办理，用实际行动践行全心全意为人民服务的根本宗旨，商城县通过办好一条热线，温暖了一座城。今年以来，该县共受理群众来电6735件，办结6735件，办结率100%，群众满意率在95%以上。

敞开门办热线

倾听民声解难题

“不管是企业还是群众，只要是大家的操心事、烦心事、揪心事，有诉求我们就接，有问题我们就帮助解决，我们是敞开门办热线。”走进12345商城县政务服务便民热线受理中心，电话声不时响起，工作人员李欣一边工作一边笑着向笔者介绍。

把热线当成倾听民声的重要渠道，12345商城县政务服务便民热线架起了党委、政府与群众沟通的“连心桥”。

2022年11月18日，商城县一服装店老板拨打热线，反映店铺后墙施工导致店内进水、服装货品被水淹泡的问题。热线受理中心接件后，先后转三个部门，均回复不是本单位施工。11月19日，热线受理中心组织涉及的几个相关部门进行现场办理，最终查清了施工单位，明确了解决时限。11月22日，服装店老板领取到补偿款后激动地说：“点赞12345热线的便民高效，感谢商城县委、县政府及时回应百姓反映的急难问题。”

“12345政务服务便民热线对百姓生活的意义在于有事可诉、有诉可求、有难可言、有事可办，它在百姓和政府之间建立了一个快速沟通的渠道，打通了政府与群众联系的‘最后一公里’，将扎实的服务送到老百姓心坎上。”县长鲁新建表示，“新时代、新热线、新作为，我们将牢记宗旨，积极解决群众困难，使政府与群众间的‘连心桥’更宽阔、更畅通。”

主动服务是基础，解决问题是关键。据了解，2022年，该县结合“我为群众办实事”活动，通过12345政务服务便民热线办理，及时有效解决了6000余件群众关心关注的热点难点问题。

扑下身抓督办

真诚为民暖人心

12345热线受理的案件，有些是历史遗留问题，有些涉及面广、协调解决难度大。为此，该县召开专题会议，研究出台正式文件，要求久办不结的“急难愁盼”问题线索，由该县领导同志归口办理。这在信阳市各县区热线办理中成为首创之举。

商城县汪桥镇、观庙镇两地因为管道老化等原因，饮用自来水经常停水，成为困扰当地群众的老问题。接到群众12345热线反映后，鲁新建两次组织相关单位开展现场调研，安排县水利局结合实际提出解决方案。从2021年11月17日施工队进场，重新铺设管道、新建水厂，到2022年2月竣工，困扰两地、涉及10万人的用水难题得到彻底解决。

“一枝一叶总关情，最是‘小事’显担当。2021年10月至2022年年底，县政府领导班子成员签批督办、“带单”调研，现场解决群众反映问题事项达163件。”县委常委、常务副县长涂健歌介绍，该县还创新推出每周四上午由县长及各副县长、县直各单位“一把手”深入热线受理中心接听群众来电、现场为群众答疑解惑的热线办理举措，已解决热点难点问题63件。

站在群众的立场想问题，商城县将12345政务服务便民热线办进了群众心坎里。商城县群众刘女士通过热线申请公租房，相关部门调查后认为，刘女士名下登记有60平方米的房子，不符合公租房申请条件。该县热线受理中心并没有以此匆匆结案，而是通过实地走访了解到，刘女士是为其离婚后生活困难的女儿申请公租房，而其女儿确实符合申请条件，当即协调相关部门给予解决。拿到新房钥匙后，刘女士的女儿激动地打电话连声感谢，并要带上孩子到县政府赠送锦旗，被婉拒。

“真诚服务换来群众赞许，这是对热线办理人员付出的最高奖赏。”12345商城县政务服务便民热线受理中心负责同志表示，要将“12345热线是倾听社情民意的重要平台，直接面对群众，事关政府形象，也是党史学习教育‘我为群众办实事’的重要抓手”的要求落到实处。

练“内功”建机制

求实求效惠民生

为做好12345政务服务便民热线办理工作，商城县在工作实践中，健全了县政府领导班子领办督办12345热线积案工作机制，推动形成了群众拨打热线“点单”、县长热线中心“接单”、急难复杂问题由县政府领导干部“带单”调研、各责任部门共同完成“订单”的工作格局。

该县采取每双周制发热线通报的形式，分析统计总体工单办理情况，根据工单交办内容，梳理当期的舆情热点，督促承办单位积极做好应对工作；列出当期有解决方案但需时间落实的事项，到期跟踪督办；对落实得力的部门予以通报表扬，同时将办理效果好、群众满意度高的实事及时向县党史学习教育办推荐。对许空诺、凑数式的行为及时予以纠正，对久拖不结、市热线交办件出现逾期未报预警以及推进不力、不办实事部门予以全县通报批评，并作为县域营商环境负面典型案例上报县优化营商环境办；对落实不力、再三敷衍塞责的，报县纪委监委处理，坚决追究相关部门主要责任人的责任。该县还将“我为群众办实事”及热线办理成效纳入县政府年度目标考核。截至目前，该县2022年共发布热线通报26期，热线督查简报210期。

从人员素质提升这个内因着手，确保热线办理高质量，该县开展了热线承办单位办件员业务培训工作，培训对象覆盖该县所有乡镇（街道）和39个县直承办件部门，开展跟班培训12期。通过岗前培训、邀请有关单位业务人员授课等方式，加强人员培训管理，有力提升了热线业务员的办件水平，言语亲切、解释耐心、文明办公、热情服务的热线办理，受到广大群众的一致好评。

“我们将持续推动县政府领导班子成员领办督办热线工作，实时创新工作方式，围绕城市建设、安全生产、政务服务、营商环境、民生实事等重点领域，聚力攻坚群众诉求集中、社会广泛关注的急事难事，努力打造高效便捷、利企便民的热线服务，提升群众满意度和幸福感。”鲁新建表示，商城县将以12345政务服务便民热线办理推进服务型政府建设，为擦亮“美好生活看信阳”品牌、唱响商城声音贡献商城力量。