前不久，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（以下简称《意见》），《意见》中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台打赏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

记者调查发现，尽管最高法出台相关指导意见，但在众多未成年人游戏平台消费的案例中，在退款维权时，人们普遍会遭遇“找客服难”“客服推诿”“退费流程人为设置障碍”“举证难”“时间长”“退款难”等一系列难题。

如何破解“联系客服难”

最高法出台的指导意见，让来自江苏常州的家长李先生看到了希望。3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元，后来查询交易信息发现，他12岁的儿子分多次将这笔钱充值到了4399游戏平台，这笔钱相当于李先生1年的积蓄。

李先生和4399平台进行联系，对方表示，由于是通过父母的手机完成的充值，所以无法退款。无奈之下，李先生找到律师寻求下一步帮助，现正在走法律程序。

李先生表示，他孩子在注册账户时并没有进行实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心看到，账号注册时可进行实名认证。如未满18周岁，将限制用户的游戏时间和充值金额。但实名认证并非强制，如果选择跳过，用户充值金额不受限制。

随后，记者在网络上以“4399未成年充值限制”为关键词进行搜索时，多位家长在投诉网站发帖表示，孩子用父母的手机在该游戏平台充值遭遇退款难。其间，记者多次拨通4399的客服电话，但一直处于无人接听状态。

“关键时刻找不到人工客服，移动支付转接人工服务响应时间相对较长，甚至无响应。”在今年的全国两会上，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。

现实中，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，是客服升级的表现。对此，鲁曼认为，这是“客服降级、减低成本、漠视用户权益”的表现。

“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏”，甚至有意设置前几次电话不会转到人工客服受理。通过平台在线咨询客服，通常都是和机器人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

鲁曼认为，现在互联网企业客服亟须建立相关标准。在紧急情况下，保障限定时间内接通人工客服。

如何破解“举证难”

4月15日左右，来自北京的彭先生发现，孩子网课期间玩“和平精英”消费了5000元，彭先生了解到游戏平台有未成年人游戏消费退款的承诺，便开始申请退款。

他给游戏平台打电话后，进入未成年人消费选项。但客服电话无人接听，智能客服提示去微信处理。按照提示，他答复了诸如孩子消费过程，以及与孩子的关系、用的手机系统等问题后，被机器人客服引导去填写一个更详细的表格。

彭先生回忆，表格要求严格，他第一次填写不合格，过了一天还被打回来重新填写。后来，彭先生把身份证、户口本都拍照传上去，结果第二天客服回复：无法处理，建议找苹果客服反馈。

填表两天，又被“推”到苹果客服。无奈之下，彭先生只好按照引导走流程。给苹果打电话，预约两天后，苹果客服回电话，彭先生把订单号一张一张报过去，结果最后退款申请失败，苹果客服并未告知理由。

江苏诺法律师事务所律师樊国民说，如果想要平台退款，首先父母要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出。但实际操作中，往往存在着“举证难”的情况，“账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。”

今年4月，江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。报告统计，2020年第一季度，江苏消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值追回时力不从心。

据该报告统计，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延等问题。

如何破解“用户识别难”

为何未成年人用户退款申请总被驳回？游戏平台的回复一般是，存在用户识别难的问题。

作为国内最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着很多现象级的网游。腾讯游戏称，对于疑似未成年人的充值行为，他们有一套完善的受理渠道，一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据。

不过考虑到家长在实际举证中的客观难度，腾讯游戏会根据用户提供信息和后台数据进行对比判断，得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判定程序，通过大数据分析，来认定消费者是否为未成年人用户，从而决定是否支持申诉人的退款请求。

对于用户识别难的问题，江苏消保委也给出建议。4月28日，江苏消保委对此前调查涉及的腾讯等7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台进行集体公开约谈。

江苏消保委建议，任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。

（据《中国青年报》）