王先生是一位建行个人网银的老客户。这几个月，他逐渐感到：建行个人网银越来越“好用”了。“也说不出是哪儿的变化，总之是比以前顺手多了。” 原来，王先生感受到的变化，源于建行从年初开始对个人网银提示信息进行的优化。
优化提示信息从细节入手
事实上，个人网银提示信息优化是建行对个人网银所做的一次重要改进。为进一步丰富、完善个人网银提示信息，提升客户体验，经过数月的努力，建行对个人网银的提示信息进行了系统性的梳理和优化。
数据显示，为实现“提示友好、内容规范、操作便捷、配置智能、形式新颖”的目标，此次个人网银提示信息优化涉及3000余个页面、200多项子功能、2000余优化点，工作量之大可想而知。在优化过程中，不仅要收集来自网站留言、在线客服、网银邮件、满意度调查追踪工具等渠道反映的个人网银页面提示信息问题，还要汇总建行各个95533电话银行中心提供的近期客户反映页面提示问题。
以此作为样本，建行工作人员明确了个人网银信息提示的改进方向：给客户更加明确的提示信息，给客户提供更加有效的指导或帮助；使提示信息更友好，使用易于客户理解的语言和词语；使提示信息内容描述的角度统一；丰富提示信息内容，满足客户的需要。为此，建行提出了相应的解决方案，对报错提示增加问题原因和解决方法，页面提示内容立足于客户的视角，内容简洁、表达亲切，常态化提示信息优化工作，对个人网银菜单进行优化。
“微创新”引领服务水平提升
在个人网银信息提示上下功夫、从细节上改善客户体验的举措上可以看出，进入互联网金融时代后建行服务水平的不断提升。随着个人网银业务的飞速发展，客户对个人网银的要求也更加“挑剔”，使用体验成为客户选择个人网银服务的关键因素。如果客户对提示信息感到不满意，不仅会降低网银的使用频率，不利于个人网银业务推广，也会增加客服人员的工作压力，使个人网银无法发挥应有的作用。
“仔细一看才发现，现在的建行个人网银，连语言风格都是被精心设计过的。虽然都是小改动，但看起来舒服多了！”正如王先生的感觉一样，“细节决定成败”在互联网金融时代的意义更加重大。页面的小小改动，带来的却是用户满意度的提升，充分显示了“微创新”的力量。（建萱）
