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| 徐涛正在指导服务员做好接待礼仪工作 |
谢万柏
光山县司马光宾馆是财政局下辖的政府接待型饭店，政府接待型饭店难管理、提效难。究其原因，难就难在很难打破的“体制”上。由于处在“体制”的大环境中，许多见怪不怪的“观念”阻碍了“创新”的步履，从而导致了有章不循，服务质量下降、经营滑坡。如何纠正和减少这些弊端呢？这也正是信阳市劳动模范、光山县司马光宾馆总经理徐涛所面临的新问题。
转变观念，增强市场意识。要改变现有员工的思想观念，就需要学习。徐涛从郑州请来了老师，给大家上课，要求领班以上人员全部参加。不仅自己带头学，而且还经常与大家一起探讨。每周四的晚上，是宾馆管理人员雷打不动的学习时间。通过学习使大家认识到不足，饭店的产品就是服务，只有明确市场意识、服务意识，才能迎来宾客，才能端牢自己的晚碗。为保证饮食质量，他整天待在餐厅，与服务人员一起调整布局，研究菜品。听到哪里有比较受人欢迎的菜肴，徐涛就马上带着厨师们一齐去品尝；有了可比性，厨师们也琢磨开了，对菜肴的色、香、味等进行一一的探究。在服务上碰到问题，就叫人立即整理出来，编辑成员工服务手册，针对出现的问题，提出解决方案。经过一系列有的放矢的整改，司马光宾馆的餐饮渐渐地便有了一个良好的口碑。
完善制度，注重管理，提升服务。从完善宾馆规章制度入手，以加强员工专业培训和营业推广为突破口，把专业培训形成工作制度；每周召开部门主管行政和业务沟通会议；每月召开一次宾馆营销计划讨论会议、一次宾馆各级管理人员大会、授三课时的部门及宾馆培训课程、举行一次员工生日聚集、开展一次评选优秀员工及礼仪大使活动等。徐涛在管理上强调三个字，就是“严、细、实”。他根据各部门的工作特点，分别制订了目标考核指标，实行绩效挂钩。在财务管理上狠下功夫，要求财务部严格制订好经营预算表，按目标进行成本核算与工资奖金（奖罚）兑现。在资金使用上，坚持厉行节约的原则，将一个铜板分作两个用，采购项目物资亲自货比3家，做到既要节约成本，又要确保质量，把投资金额压到最低限度。通过切实的管理实践，司马光宾馆的整体管理水平得到了有效的提升，员工面貌也随之焕然一新。
经过徐涛和员工艰苦努力，光山县司马光宾馆成为全县第一家三星级老宾馆，正焕发出青春迷人的光彩……
