到政府部门办事，难免遇上“不能办”的情况，有时工作人员“冷若冰霜”、就是不告诉你“为什么不能”“该怎么办”，常常让人“惹一肚子火”。近日，杭州市住房保障和房产管理局率先推出“不能办”告知服务，要求工作人员详尽告知“不能办”的原因和解决办法，让办事服务不再“门难进、脸难看、事难办”。（11月22日新华网）
政府服务部门“门难进、脸难看、事难办”的原因是多方面的，既有审批服务流程的繁杂，比如办一个证需要跑多个部门，盖上N个章，往往一个事项要找多个人，弄得跟没头苍蝇似的。同时，也有服务态度的问题，一些工作人员骄横任性，人难找、话难听。
从根本上解决这些问题，首先是充分保证群众的知情权，即每个事项该怎么办、需要哪些材料、找什么部门获取以及具体找哪个人员办理等，即部门服务政务公开是前提。不少的部门都在提“一次性告之”，既是如此，那么相应的信息咨询渠道要畅通，让群众在办事之前就能够知道事该如何办。
其次，要从根本上缩短审批流程，精减审批环节，即能够一个人办理的，绝不两个人审批，能够形成制式文书的，绝不要求提交书面申请。总之，除了手续要求提供的必需材料之外，怎么便利，就该怎么设计办事程序。
再次，办理手续审查过程应耐心细致，“不能办”的理由是什么，缺少材料该由什么部门来办理相关手续，该找谁办等，详细告之，让群众“心里有底”，不跑冤枉路，不让群众的奔波透支服务的成色。
个案“不能办”告知服务，单独来看，其实更侧重于改进服务态度，满足群众对办事的知情权，同时不再冷漠，拉近了部门与群众之间的心理距离。毫无疑问，这是一种进步，但是这种进步是有限的，只是下下之善。比如，据报道杭州市房管部门的审批服务事项多达35项，每一事项都是一个服务链条。
那么，如何让这些事项可能涉及的服务对象，在办事前都能够了解，而不是“摸石头过河”，以及各个事项的办理流程能否精减到必要的程度等，都是可以进一步优化的。同时，关涉到如规划、建设、税务等部门的联动手续，亦可在服务机制中相互整合，内部联动，避免群众办理多头来回跑。此外，在条件成熟的前提下，部门审批应当打破部门利益的束缚，纳入到“审批超市”的集中集约审批体系中去，提供“一站式”服务，统筹服务的效率与便利性。
(木须虫)
